一、总体情况
2019年第一季度,国家邮政局和各省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉199914件。
国家邮政局关于2019年第一季度邮政业消费者申诉情况通告
一、总体情况
2019年第一季度,国家邮政局和各省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉199914件。申诉中涉及邮政服务问题的9675件,占总申诉量的4.8%;涉及快递服务问题的190239件,占总申诉量的95.2%。
处理的申诉中,有效申诉量为16493件,比上年同期下降70.1%。
有效申诉量中涉及邮政服务问题的1589件,占有效申诉量的9.6%;涉及快递服务问题的14904件,占有效申诉量的90.4%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失1886.4万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.7%,对邮政企业有效申诉处理满意率为98.1%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.7%。
第一季度,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有21件,与去年同期相比减少127件。
公司名称
上海
江苏
浙江
福建
广东
四川
贵州
甘肃
合计
百世快递
3
1
4
国通
3
3
京东
1
1
2
DHL
2
2
安能快递
1
1
2
品骏快递
1
1
2
全一快递
1
1
FedEx
1
1
UPS
1
1
TNT
1
1
其它
2
2
合计
3
2
1
1
9
3
1
1
21
二、邮政服务申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况
第一季度,邮政业消费者对邮政服务问题申诉9675件,同比下降44.7%。
邮政服务问题申诉量情况统计表
序号
申诉内容
申诉件数
占比%
同比%
函件
包件
汇兑
报刊
集邮
其他
1
投递服务
3934
40.7
-39.8
3486
223
4
154
21
46
2
丢失短少
2248
23.2
-41.0
1902
285
2
44
4
11
3
延误
2061
21.3
-63.1
1843
165
2
39
2
10
4
损毁
657
6.8
-14.6
546
110
0
0
0
1
5
收寄服务
383
4.0
-9.0
285
61
0
6
13
18
6
违规收费
77
0.8
-24.5
55
17
0
1
2
2
7
其他
315
3.3
15.4
168
21
4
21
30
71
8
合计
9675
100.0
-44.7
8285
882
12
265
72
159
邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占申诉总量的40.7%、23.2%和21.3%。邮政服务问题申诉量同比均呈下降趋势。
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉1589件,同比下降76.1%。
邮政服务问题有效申诉量情况统计表
序号
申诉问题
有效申诉件数
占比例%
同比%
1
投递服务
函件
605
643
40.5
-74.7
包件
32
报刊
3
集邮
1
其他
2
2
丢失短少
函件
357
426
26.8
-72.4
包件
65
汇兑
1
其他
3
3
延误
函件
318
359
22.6
-83.2
包件
38
集邮
1
报刊
1
其他
1
4
损毁
函件
78
100
6.3
-65.2
包件
22
5
收寄服务
函件
37
51
3.2
-60.5
包件
9
报刊
3
集邮
2
6
违规收费
函件
2
3
0.2
-70.0
包件
1
7
其他
7
0.4
0.0
8
合计
1589
100.0
-76.1
邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误,分别占有效申诉总量的40.5%、26.8%和22.6%。邮政服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。
三、快递服务申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉情况
第一季度,邮政业消费者对快递服务问题申诉190239件,同比下降26.2%。
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉14904件,同比下降69.3%。
快递服务问题有效申诉量情况统计表
序号
申诉问题
申诉件数
有效申诉件数
有效申诉比例%
有效申诉同比%
1
投递服务
55196
4616
31.0
-73.5
2
丢失短少
43184
4331
29.1
-63.9
3
延误
41550
3766
25.3
-74.3
4
损毁
24630
1458
9.8
-50.8
5
收寄服务
6369
455
3.0
-53.4
6
违规收费
3698
133
0.9
-47.4
7
代收货款
821
72
0.5
-53.5
8
其他
14791
73
0.5
-33.6
9
合计
190239
14904
100.0
-69.3
邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的31.0%、29.1%和25.3%。快递服务问题有效申诉量同比均呈下降趋势。
邮政业消费者对快递企业申诉情况
邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率为97.7%,低于全国平均有效申诉处理满意率的快递企业有9家;全国快递服务申诉率为15.66,高于全国平均申诉率的快递企业有12家。
第一季度主要快递企业申诉情况表
序号
企业名称
消费者对快递企业有效申诉处理满意率
申诉率
有效申诉率
1
中外运-空运
100.0
0.21
0.00
2
苏宁易购
100.0
1.93
0.01
3
民航快递
100.0
2.04
0.51
4
FedEx
100.0
9.51
1.90
5
如风达
100.0
34.00
8.06
6
国通
100.0
78.26
17.42
7
TNT
100.0
79.09
30.83
8
宅急送
99.6
35.93
6.24
9
德邦快递
99.3
69.56
8.26
10
速尔
98.5
15.28
5.36
11
优速
98.5
47.65
3.00
12
京东
98.3
7.58
0.35
13
韵达快递
98.3
9.04
0.19
14
圆通速递
98.2
20.41
0.64
15
邮政快递
98.2
25.16
6.59
16
百世快递
97.7
12.24
0.31
17
申通快递
97.6
15.59
0.10
18
品骏快递
97.6
18.29
11.88
19
天天
96.8
61.81
14.59
20
安能快递
96.5
68.50
6.71
21
顺丰速运
95.8
11.54
0.20
22
中通快递
95.2
7.04
0.18
23
DHL
90.0
9.20
1.05
24
递四方
89.4
3.89
0.60
25
UPS
79.3
22.12
7.29
26
全国平均
97.7
15.66
1.23
各省快递服务申诉情况
邮政业消费者对各省邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.7%,低于全国平均有效申诉处理满意率的地区有14个;各省快递服务申诉率为8,高于全国平均申诉率的地区有13个。
第一季度各省快递服务申诉情况表
序号
地区
消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率
申诉率
有效申诉率
1
辽宁
100.0
6.15
0.31
2
吉林
100.0
6.54
0.45
3
湖南
100.0
6.74
0.58
4
宁夏
100.0
6.83
1.67
5
陕西
100.0
8.56
0.31
6
青海
100.0
10.95
1.17
7
西藏
100.0
27.58
3.50
8
天津
99.6
6.32
0.72
9
安徽
99.5
6.64
0.39
10
江西
99.5
7.09
0.82
11
山西
99.3
5.64
0.95
12
河北
99.2
7.22
0.60
13
江苏
99.1
8.28
0.71
14
甘肃
99.0
7.17
1.24
15
黑龙江
99.0
7.44
0.63
16
福建
98.9
8.98
0.94
17
河南
98.7
3.93
0.59
18
重庆
98.6
8.40
0.71
19
海南
98.6
8.47
1.40
20
浙江
98.5
7.12
0.76
21
湖北
98.5
7.73
0.61
22
贵州
98.5
11.43
1.39
23
山东
98.5
12.45
0.52
24
新疆
98.5
41.02
3.48
25
广东
98.2
6.46
0.48
26
内蒙
98.2
7.24
0.70
27
广西
98.1
8.79
0.62
28
上海
98.1
16.74
0.43
29
云南
97.9
5.33
0.75
30
北京
97.9
9.78
0.65
31
四川
97.6
5.24
0.45
32
合计
98.7
8.00
0.63
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